功能定位：为什么用“空闲度”而不是“轮询”
2026 年 3 月发布的易歪歪 v6.3.4 把按空闲度自动分配写进官方文档，并冠以“负载优先策略 2.0”。它的底层逻辑只有一句：把新会话塞给“当前最闲”的客服，而不是机械地 A→B→C 轮流。经验性观察（50 家店铺、峰值 2 万会话/小时）显示，平均首响时长因此缩短约 30%，大促时“一个人被挤爆、另一个人摸鱼”的画面显著减少。
系统每 30 秒刷新一次空闲分，计算维度锁定在三件事：等待队列长度、近 10 分钟已回复条数、当前打开窗口数。得分越高，越会被优先派单。如果你曾在零点大促看着队列飙升却束手无策，打开这个开关通常能第一时间把曲线拉下来。
版本演进：从 5.x“轮询”到 6.x“空闲度”迁移注意
5.x 时代只有“轮询 + 权重”两张牌；6.0 引入“负载优先”却默认关闭；6.3.4 干脆把“空闲度”设为开箱即用的推荐策略，并正式下线“纯轮询”。从 5.x 直升的用户无需惊慌——历史“客服权重”会被自动映射成“最低负载偏移量”，会话不会中断，但系数含义已变，建议上线后抽 10 分钟重新校验。
操作路径：桌面端与移动端的最短入口
桌面端（Windows / macOS）
- 登录易歪歪管理后台，右上角切换至【设置】→【会话路由】。
- 在“分配策略”卡片中，点按【新增策略】，选择类型“负载优先（空闲度）”。
- 填写策略名称（例：大促空闲模式），设置“生效时段”——可勾选“全天”或自定义区间。
- 在“例外客服”栏，将质检、主管账号设为“仅接收 @我的”或“不分配”，避免统计污染。
- 保存后返回列表，把该策略拖到最顶部，系统按从上往下顺序匹配。
移动端（Android / iOS）
移动端目前仅提供只读视图。入口：【工作台】→左上角头像→【路由监控】→右上角“…”→【前往后台修改】，后续步骤与桌面端完全一致。
规则细节：空闲度得分算法与可调参数
默认公式：空闲分 = 100 − 队列长度×20 − 已回复条数×0.5 − 打开窗口数×10。如果想让“打字快”的客服多接一些，可以把“已回复条数”系数降到 0.3；若担心“窗口少但手慢”的人被误判，可把“打开窗口数”权重提到 15。官方建议至少保留两项维度，否则容易出现“闲得分手速慢”的反差。
提示：客服普遍使用语音转文字时，建议把“已回复条数”权重降到 0.3，防止语速快却被误判为忙。
例外与副作用：什么时候不该用空闲度
①新人保护期：上岗＜7 天的客服容易被系统当成“最闲”，结果一次性压来几十人。解决：给新人打“实习”标签，再在策略里限定“实习标签最大接收 3 人”。
②高客单定制店：需要一对一专属顾问，负载策略会拆散连续性。解决：改用“固定客服”或“会员专属路由”，把 VIP 买家锁定到指定顾问。
③大促抽奖/红包雨：瞬间涌入大量无价值咨询，空闲度仍会把它们均摊，导致真正买家被淹没。解决：提前开“关键词拦截”机器人，把含“抽奖”“红包”会话导入机器人，剩余再进空闲度池。
验证与观测：三步确认策略生效
- 在【数据驾驶舱】→【客服绩效】里把“维度”切到“分钟级”，看“待分配队列”是否出现尖峰后 1～2 分钟内被快速消化。
- 同一页面勾选“空闲度得分”列，刷新后可见客服得分每 30 秒跳动，若长时间静止说明 Worker 异常。
- 打开【实时日志】→【会话路由】，过滤“策略名称=大促空闲模式”，应看到“match_reason=most_free”字样，即表示命中。
警告：若你同时启用“AI 机器人优先”，空闲度策略仅对机器人转人工后的二次分配生效，别把“机器人未答”算进客服响应指标。
回退方案：一键关闭与数据兜底
如果发现空闲度导致“老手闲置、新手爆炸”，只需把“大促空闲模式”拖到策略列表底部的“停用”区，系统立即回落到次优先级的“轮询”。历史会话不受影响，48 小时内可无损重新启用。
与机器人/第三方的协同权限最小化
第三方质检机器人只想拉“客服空闲度得分”做告警时，请使用“只读 OpenAPI” 授权，范围仅勾选 /v1/agents/free-score，避免开放会话内容读取权限，降低泄露风险。
故障排查：空闲度刷新卡死
| 现象 | 可能原因 | 验证步骤 | 处置 |
|---|---|---|---|
| 得分静止超过 5 分钟 | Redis 队列堵塞 | 【系统监控】→【队列长度】>1000 | 重启路由 Worker（热启动不掉线） |
| 客服端显示“计算中” | 本地时钟偏差 | PC 时间与 NTP 误差 >30 秒 | 用系统设置同步时钟后刷新 |
| 策略突然不生效 | 顶部策略被误拖动 | 检查优先级列表顺序 | 拖回顶部并点“应用” |
适用/不适用场景清单
- 适用：日咨询量 ≥3000 且客服技能差异小；大促临时增补兼职；需要缩短首响 KPI。
- 不适用：高净值 1v1 顾问模式；新人占比＞40% 且缺乏培训；会话价值差异极大（如售前 vs 售后混池）。
最佳实践 5 条速查表
- 策略命名带上日期，如“618-空闲-0601”，方便节后归档。
- 每新增 10 名客服，就复查一次“队列长度”权重，避免系数过大。
- 把质检账号设为“仅 @我的”，防止得分被非销售会话拉低。
- 大促前 3 天先切到“空闲度”试运行，保留旧策略为次优，回退不慌张。
- 用【数据驾驶舱】→【响应时长】分钟级曲线验证，若 30 分钟内无下降，立即检查 Worker 日志。
FAQ：常见问题（结构化）
空闲度和权重能否混用？
可以。把“权重”作为次优策略，当最高分并列时再按权重排序；但官方建议系数别超过 2 层，否则可读性差。
为什么凌晨无人咨询时得分仍波动？
系统会统计“关闭会话”动作，客服批量关单会让打开窗口数骤降，得分瞬间拉高，属正常。
能否对单个店铺启用空闲度，其它店铺保持轮询？
可以。在策略里绑定“店铺范围”，只勾选目标店铺即可；未匹配的店铺自动落入下一层级策略。
空闲度策略会导致客服“抢轻松会话”吗？
经验性观察显示，若客服发现系统倾向派给“打字快的人”，可能故意放慢回复。缓解：隐藏得分列，只展示个人队列长度。
如何临时给某客服“放空”？
把该客服状态切为“小休”，系统立即将其空闲度置 0，不再分新会话；恢复“在线”后 30 秒重新计算。
总结与下一步行动
“按空闲度自动分配”是易歪歪 6.3.4 之后对抗大促洪峰的核心手段，能在不增加人力的前提下把首响时长压到行业均值以下。读完本文，你只需登录后台，按【会话路由→新增策略→负载优先】四步即可完成启用；随后用“分钟级响应曲线”验证，必要时把新人或 VIP 做例外处理。
下一步：①把旧策略重命名为“备份-轮询-禁用”留档；②在【数据驾驶舱】订阅“空闲度得分”日报，若连续 3 天出现“高分客服无会话”异常，再回来看 Worker 日志。这样，你就能在 618、双 11 之前把客服资源用到极限，却又不让任何一位买家被冷落。